Implementierung eines Store-Credit-Programms ist nur die halbe Miete. Der wahre Erfolg eines Store-Credit-Programms hängt von einer effektiven Kommunikation über alle Kundentouchpoints ab. Während viele Händler sich ausschließlich auf die Einrichtung ihres Store-Credit-Systems konzentrieren, priorisieren die erfolgreichsten Programme eine klare, konsistente Kommunikation, die die Kunden während ihrer gesamten Reise engagiert und informiert hält.
Warum Kommunikation im Store-Credit-Programm wichtig ist
Store-Credits sind mächtige Werkzeuge zur Steigerung der Kundenbindung und der Wiederholungskäufe, aber ihre Effektivität nimmt deutlich ab, wenn die Kunden nicht über ihre Credits informiert sind oder nicht verstehen, wie sie diese verwenden können.
- Eine Store-Credit-Nutzungsrate von über 20% sollte das Ziel sein. Dieser Wert kann direkt über das Dashboard der memberr-App verfolgt werden:
Effektive Kommunikation stellt sicher, dass die Kunden den Wert von Store-Credits verstehen, über ihr aktuelles Guthaben informiert bleiben und genau wissen, wann und wie sie ihre Credits einsetzen können. Darüber hinaus motiviert klare Kommunikation die Kunden, zusätzliche Credits zu verdienen und erinnert sie daran, bestehende Credits vor Ablauf zu nutzen.
Wichtige Kommunikationskanäle
E-Mail bleibt einer der effektivsten Kanäle für die Kommunikation zu Store-Credits. Eine gut strukturierte E-Mail-Strategie sollte mit einer Willkommensserie beginnen, die neuen Kunden das Store-Credit-Programm vorstellt. Regelmäßige Guthaben-Updates halten die Kunden über ihre verfügbaren Credits informiert, während rechtzeitige Ablauf-Erinnerungen dafür sorgen, dass Credits nicht ungenutzt bleiben. Zusätzlich können E-Mails Gelegenheiten hervorheben, zusätzliche Credits zu verdienen, und Credits bestätigen, die durch kürzliche Einkäufe verdient wurden.
memberr bietet Integrationen zu gängigen E-Mail-Kommunikationsplattformen wie klaviyo und mailchimp.
Beispiele verfügbarer Merge-Felder:
Währungs- und Guthabeninformationen
Kundeninformationen
Das Kundenkonto-Dashboard dient als zentrales Hub für Store-Credit-Informationen. Dieser Bereich sollte einen klaren Überblick über den aktuellen Stand des Guthabens geben, einschließlich des verbleibenden Guthabens und etwaiger bevorstehender Ablaufdaten. Ein gut gestaltetes Dashboard hilft den Kunden, ihre Guthabenshistorie nachzuvollziehen und neue Gelegenheiten zu erkennen, wie sie mehr Credits verdienen können. Der Schlüssel liegt darin, die Anweisungen zur Einlösung von Credits klar und zugänglich zu gestalten, um Verwirrung über die Nutzung der verfügbaren Credits zu vermeiden.
Das Checkout-Erlebnis spielt eine entscheidende Rolle für die Sichtbarkeit von Store-Credits. Die Kunden sollten ihren verfügbaren Guthabenbetrag deutlich während des Checkouts sehen, mit einfachen Optionen zur Einlösung. Der Prozess sollte die möglichen Einsparungen durch die Nutzung von Credits klar anzeigen und transparent kommunizieren, welche Credits durch den aktuellen Kauf verdient werden können. Dieser unmittelbare Feedback-Loop hilft, den Wert des Store-Credit-Programms zu verstärken.
Produktseiten bieten eine weitere wichtige Gelegenheit zur Kommunikation über Store-Credits. Das direkte Einbinden von Store-Credit-Informationen auf diesen Seiten hilft den Kunden zu verstehen, welche Credits sie durch ihren Kauf verdienen könnten. Diese Informationen sollten zusammen mit den anderen wichtigsten Produktdetails auf der Seite präsentiert werden, sodass sie ein natürlicher Teil des Einkaufserlebnisses sind und nicht wie eine nachträgliche Überlegung wirken.
Best Practices für die Kommunikation von Store-Credits
Konsistenz über alle Kommunikationskanäle hinweg ist entscheidend. Ihr Shop sollte einheitliche Begriffe verwenden, wenn es um Credits geht, konsistente Branding-Elemente in allen kreditbezogenen Kommunikationen beibehalten und sicherstellen, dass die Botschaften an allen Touchpoints übereinstimmen. Diese Konsistenz hilft, Vertrauen aufzubauen und Verwirrung über das Store-Credit-Programm zu vermeiden.
Timing spielt eine entscheidende Rolle bei der effektiven Kommunikation von Store-Credits. Guthaben-Updates sollten zu Zeiten gesendet werden, in denen die Kunden am ehesten einkaufen, während Ablauf-Erinnerungen ausreichend Vorlaufzeit bieten müssen, damit die Kunden Maßnahmen ergreifen können. Credit-Promotionen sollten mit typischen Einkaufsmustern abgestimmt werden, und Kommunikationen sollten mit den individuellen Kaufzyklen der Kunden übereinstimmen, um maximale Wirkung zu erzielen.
Personalisierung steigert die Effektivität von Store-Credit-Kommunikationen erheblich. Nachrichten sollten auf Kundengruppen und deren Kaufhistorie zugeschnitten sein, wobei sowohl Häufigkeit als auch Inhalt je nach Engagement-Niveau angepasst werden sollten. Gelegenheiten zum Verdienen von Credits können an die Vorlieben und das Einkaufsverhalten der Kunden angepasst werden, wodurch sie relevanter und attraktiver werden.
Das Schaffen eines Dringlichkeitsgefühls steigert oft das Engagement mit Store-Credit-Programmen. Dies kann durch eine klare Kommunikation von Ablaufdaten und rechtzeitige Erinnerungen an ungenutzte Credits erreicht werden. Besondere zeitlich begrenzte Gelegenheiten, zusätzliche Credits zu verdienen, können ebenfalls die Kundenaktivität anregen, besonders wenn sie mit personalisierten Nachrichten kombiniert werden, die den unmittelbaren Wert der Credit-Einlösung betonen.
Erfolg der Kommunikation messen
Der Erfolg Ihrer Kommunikationsstrategie sollte kontinuierlich durch wichtige Kennzahlen bewertet werden. Neben der Verfolgung von Credit-Einlösungsraten ist es wichtig, die Kennzahlen für das E-Mail-Engagement zu überwachen, einschließlich Öffnungs- und Klickrate. SMS-Engagement, die Zeit vom Kontakt bis zur Credit-Nutzung und Kundenfeedback liefern ebenfalls wertvolle Erkenntnisse über die Effektivität Ihrer Kommunikationsstrategie. Diese Kennzahlen helfen, Bereiche für Verbesserungen und Optimierungen in Ihrem Store-Credit-Programm zu identifizieren.
